以前このブログでも書きましたが，ワタシの昨年12月は，仕事に瞬間最大風速の風が吹き込んだような，非常に忙しく，しかし充実した一か月でした。

無事に1月の締切にも間に合い，お客さまにご迷惑をおかけすることもなく，余裕をもって書類を提出し終えたときには，久しぶりに大きな達成感を覚えていました。

ところが，その安堵も長くは続きませんでした。

昨日，書類を提出していたある役所の職員の方から一本の電話が入ったのです。内容は，提出した書類の一部に記載ミスがあり，再提出（差し替え）が必要だというものでした。しかも期限は「今週中にもらわないと困る」とのこと。

電話口で，ワタシは一瞬，頭が真っ白になりました。

すぐにお客さまへ事情を説明し，お詫びをしたところ，幸いにもご理解とご協力をいただくことができ，その日のうちに修正した書類を役所へ提出し，事なきを得ました。

結果として大きな問題にはなりませんでしたが，ワタシの不注意で，お客さまにご心配とご負担をおかけしてしまったことは，紛れもない事実です。無事に解決できたことに安堵すると同時に，心から反省しました。

ミスやトラブルは，本来「あってはならないもの」です。

しかし一方で，人間である以上，どれだけ注意していてもミスをゼロにすることはできません。だからこそ，ミスを防止する努力と同じくらい，いや，それ以上に大切なのは「ミスをしたあと，どう対応するか」だとワタシは考えています。

以下は，ワタシ自身が仕事でミスをしたときに大切にしている基本的な考え方です。

まず第一に，当事者であるお客さまへ，真っ先に謝罪することです。

そのミスが単純なミスなのか，双方に事情があるものなのかは，ケースによって異なるでしょう。しかし，仕事を引き受けた以上，ミスを防げなかった責任はワタシにあります。

「士業は，たとえ自分に非があっても安易に謝ってはいけない」と言われることもありますが，ワタシはそうは思いません。仕事を任された立場として，まずは誠実にお詫びすることが信頼回復の出発点だと考えています。

第二に，言い訳をしないことです。

たとえ後から振り返ってみて自分に過失がなかったとしても，その場で言い訳をすることは，相手との信頼関係に決定的なひびを入れかねません。相手の誤解や別の要因があったとしても，それはトラブル解決の過程で自然と明らかになっていくものです。

第三に，自分を守ることよりも，お客さまの被害拡大を防ぐことを最優先にすることです。

起きてしまったトラブルと，その先に起こり得る事態を冷静に見極め，お客さまの不利益が最小限で済むように手を打つ。この判断と行動こそが，今後も信頼していただけるかどうかの分かれ目になると感じています。

そして第四に，起きた事例をきちんと分析し，再発防止策を考えることです。

同じミスを繰り返さないために，仕事の進め方や確認方法を見直す。その積み重ねが，結果として自分自身の仕事の質を高め，信頼につながっていくのだと思います。

今回の件は，言い訳の余地のないワタシ自身のミスでした。しかし，すぐに対応策を考え，お客さまのお許しをいただくことができたことは，不幸中の幸いでした。

人間はミスをする生き物です。だからこそ，そのミスを「失敗しちゃった」で終わらせるのではなく，次の行動に活かし，仕事の質を一段上げていく。

ワタシはこれからも，そうした姿勢で仕事に向き合っていきたいと思います。